La certification ISO 9001 … et après ?
Le risque d’une démobilisation
Une fois la certification ISO 9001 obtenue, nombre d’entreprises réduisent leur implication dans la démarche qualité. S’agit-il d’un contrecoup des efforts fournis par tous pendant le projet ? Ou estime t-on qu’un système de management de la qualité « s’auto-entretient » sans implication particulière ?
Pourtant, à ce stade, le système qualité, récent, reste largement perfectible. Certaines des dispositions décidées doivent encore être mises en œuvre et ne sont pas intégrées dans la pratique. Cette situation, loin d’être anormale, doit néanmoins s’améliorer. Ainsi, il est du ressort des dirigeants de renforcer leur engagement afin de maintenir la dynamique, de motiver l’encadrement, de maintenir la mobilisation de l’ensemble de l’équipe.
Des problèmes qui persistent
D’une façon générale, le projet initial visant à définir et mettre en place un système qualité selon la norme ISO 9001, s’il est mené avec l’état d’esprit qui convient, permet de traiter et de résoudre les dysfonctionnements les plus évidents. Pour autant, il arrive que certains problèmes de fond, d’une certaine complexité, demeurent. Par ailleurs, l’entreprise évolue et doit adapter l’organisation et son système de management.
Ainsi, le système de management de la qualité – ISO 9001 ou autre référentiel sectoriel – permet aux entreprises de s’appuyer, notamment, sur le processus d’amélioration continue défini ; ainsi que sur les outils de la qualité appropriés.
Un climat de travail qui ne s’améliore pas
Le jour de l’audit de certification ISO 9001, l’entreprise se montre sous son meilleur jour ; il y a une certaine solidarité, les relations apparaissent conviviales.
Dans la réalité, souvent, les tensions existantes perdurent. Ainsi, se développe l’idée que la démarche qualité ne sert pas à grand-chose, car certaines relations interpersonnelles « de nature conflictuelle » ne sont pas résolues.
Pourtant, un système qualité bien conçu, intégré au quotidien de l’entreprise, qui suscite l’adhésion, favorise un bon climat relationnel. Notamment parce qu’il permet - au moyen de l’amélioration continue (revue de processus, audit interne, indicateurs de performance, …) - d’identifier de façon factuelle les problèmes, facilitant ainsi l’instauration d’un dialogue « serein » permettant de résoudre les problèmes identifiés, dans le cadre d’une relation client / fournisseur (interne, externe) pacifiée.
Chacun est ainsi reconnu dans la place qu’il occupe, dans les actions qu’il mène et par rapport aux résultats qu’il obtient. Cela conditionne l’établissement de bonnes relations au sein de l’entreprise.
Un système documentaire lourd et inadapté
Nombre d’entreprises sous-estiment l’importance d’une bonne appropriation des documents qualité par les personnes qui les utilisent. Après la certification ISO 9001, certains systèmes qualité se traduisent ainsi par la mise en place de trop nombreux documents, imposés par la hiérarchie, peu adaptés. Ils constituent un frein à l’activité.
La documentation doit être orientée « utilisateur », aussi simple et facile d’accès que possible, attractive. Il faut ainsi identifier les activités qui nécessitent d’être documentée et faire participer le personnel concerné à leur formalisation documentaire.
Intégrer le système qualité au quotidien de l’entreprise pour gagner en compétitivité
Pour toutes ces raisons, la mise en œuvre et la pérennisation d’un système qualité suppose que l’on s’en occupe. Cet investissement régulier maintiendra la dynamique et permettra d’améliorer la qualité et de la compétitivité de l’entreprise.
